O seu SAC é estratégico ou operacional?
Se você ficou em dúvida no momento
de responder, ou se não possuí um Serviço de Atendimento ao Consumidor em sua
empresa, acho que está no momento rever suas estratégias mercadológicas.
Caso em sua empresa exista este
departamento, você naturalmente respondeu operacional, pois, sua
responsabilidade é aplicar ou ajudar na aplicação das estratégias de Marketing
pensadas para a organização como um todo, não é mesmo? Conceitualmente é
verdade, mas o SAC pode sim ser uma indispensável ferramenta estratégico
mercadológica. Saber ouvir aos clientes é uma arte que poucos dominam. E saber
que o SAC não é apenas uma despesa, e que não deve ser usado somente para ouvir
as reclamações dos clientes, é um ótimo caminho para o sucesso.
Em minhas aulas costumo sempre
dizer para agradecerem aquele cliente que reclama. Sabe por que? Este cliente
está lhe dando uma segunda chance. Uma nova oportunidade de acertar. Aquele que
não reclama, com toda certeza, já migrou para o concorrente. Assim, não perca
esta oportunidade.
Procure confiar no cliente. Saiba
ouvi-lo, pois, como ele está usando o produto, com toda certeza, sabe um pouco
mais do que o fabricante das dificuldades e potencialidades do produto. Confie
em seu consumidor. Acredite, ele tem boas ideias.
Em relação aos aspectos
estratégicos do SAC, a última edição da revista HSM, trouxe algumas informações
que achei interessante. São dados norte-americanos, mas com toda certeza, tem
muita relação com o nosso mercado.
O que os consumidores
pensam do SAC:
9 em cada 10 entrevistados alegam
decidem as suas compras tomando como base o serviço de atendimento ao
consumidor.
6 em cada 10 não retornam depois
de não ter recebido a atenção devida por parte das empresas.
85% pagariam mais por um serviço
melhor.
50% alegam que se ficarem mais de
uma semana sem receber respostas da empresa vão procurar o concorrente.
60% já discutiram com um
atendente do serviço de atendimento ao consumidor.
E,
para completar, as principais reclamações:
1. Desrespeito.
2. Demora
no retorno da empresa.
3. Companhia
que não cumpre o prometido.
4. Em
caso de reclamação, a companhia tenta vender outro produto.
5. Vagar
por vários setores da empresa para registrar sua reclamação.
6. Lista
de perguntas mais frequentes ineficientes.
É para refletir.... e para pensar
melhor o seu SAC. Saiba ouvir e pensar mercadologicamente.