O Cliente é o Rei!
Você já deve estar cansado de escutar esta afirmação, não é mesmo? Afinal de contas este é o grande chavão propagado pela maioria das empresas e, naturalmente, pela maioria dos profissionais, seja da área de marketing ou de outros departamentos que tratam, ou que pensam tratar do relacionamento com o cliente. Mas, será que na prática é desta forma que ocorre nos relacionamentos entre empresa e consumidor? Ou será que é apenas uma forma mais romântica de dizer que os consumidores são importante para sua empresa?
Apesar do discurso ser muito bonito, a grande maioria das organizações ainda trata os seus clientes como simples plebeus. Repare o que acontece quando um simples problema ocorre com o produto que você adquiriu. Toda a simpatia inicial parece que evapora como em um passe de mágica. De Rei você passa a ser tratado como um verdadeiro estorvo, com as seguinte afirmações: Oras, mas como deu problema na lavadora de pratos, até agora não aconteceu com ninguém! Não pode ter ocorrido com o nosso produto? Será que você usou de forma adequada? Leu o manual de instrução? É meus amigos, é isso que normalmente acontece.
Agora, como age uma empresa que realmente vê, pensa e se estrutura adequadamente para ter o cliente como um verdadeiro Rei. Bom, pensando em marketing, você deve ter respondido, mas como?
Primeiro, começa com o seu organograma. Eu costumo mencionar que, uma empresa que realmente tem um foco no cliente, possuí uma estrutura hierárquica inversa. Ao invés dos diretores e presidentes se encontrarem no todo da pirâmide organizacional, este lugar é ocupado pelo cliente. Este é o seu devido lugar. Depois vem os funcionários de linha de frente, aqueles que mantém um contato direto com os consumidores e, por final, os outros departamentos, sempre dando suporte aos verdadeiros responsáveis pela existência de sua organização, os consumidores. E não esqueça de incluí-los em sua visão, missão e valores.
Outro fator importante é o produto. De nada adianta ter um foco maníaco no cliente se o seu produto não tiver a qualidade esperada. O produto deve ter uma qualidade percebida superior aos concorrentes e aos olhos de seu público-alvo. Mas atenção, a qualidade superior deve estar de acordo com os anseios de seu mercado. Por exemplo, de nada adianta o produto possuir capacidade de não apresentar defeito por mais de 10 anos, o que ocasionará um preço mais elevado, se o tempo útil de uso por parte de seus consumidores é de 02 anos, como no caso de aparelhos celulares, onde a média de troca é de 02 a 03 anos, ou seja, os seus diferenciais devem ser de acordo com o que os seus consumidores esperam, não o que a sua organização acha que deve ser.
Ajude os consumidores a resolver problemas. Lembre-se, somente existe a compra de produtos se existir problemas a serem resolvidos, ou necessidades a serem satisfeitas. Portanto, resolva e não crie problemas. Mas, você somente poderá resolver os problemas de seus consumidores se realmente conhecê-los. Não um conhecimento superficial como consumidores da região sudeste, do sexo masculino e da classe B. Deve ser um conhecimento mais aprofundado e detalhado, sabendo como pensam, usam e o mais importante, o que valorizam.
Mas, para conhecer os consumidores a empresa deve criar uma estrutura que facilite a obtenção de informações, coletando-as em todas as situações. Repare que a coleta de dados é tão importante que não pode ser relegada apenas a uma área departamental. Todos os funcionários devem ser treinados para ouvir os consumidores e usar estes dados para transformá-los em diferenciais para a organização. Lembre-se que os consumidores, principalmente os brasileiros, adoram conversar e, desta forma, é uma grande oportunidade para poder entender os verdadeiros soberanos de sua organização, o cliente.
E também acredite que os consumidores possuem boas idéias (afinal de contas são eles quem usam o produto), por mais que aparentemente pareçam absurdas, em um futuro próximo podem se tornar ótimas idéias para os seus produtos e para a sua organização e, dê mais atenção ao seu departamento de SAC, pois é um ótimo instrumento de relacionamento com o mercado. E por final, quando o cliente reclama de um produto pelo departamento de SAC, não pense que ele é um chato de galocha, porque é melhor que reclamem com a sua empresa do que parar de comprar o produto, ou pior, comentar com outros consumidores e fazer um boca-a-boca indesejável para a imagem de seus produtos ou de sua organização.
Seguindo algum destes preceitos, sua empresa poderá sim dizer que o cliente é verdadeiramente Rei! Agora, em quantas ocasiões você encontrou esta forma de tratar os consumidores? Será que os consumidores são realmente os verdadeiros Reis?
Apesar do discurso ser muito bonito, a grande maioria das organizações ainda trata os seus clientes como simples plebeus. Repare o que acontece quando um simples problema ocorre com o produto que você adquiriu. Toda a simpatia inicial parece que evapora como em um passe de mágica. De Rei você passa a ser tratado como um verdadeiro estorvo, com as seguinte afirmações: Oras, mas como deu problema na lavadora de pratos, até agora não aconteceu com ninguém! Não pode ter ocorrido com o nosso produto? Será que você usou de forma adequada? Leu o manual de instrução? É meus amigos, é isso que normalmente acontece.
Agora, como age uma empresa que realmente vê, pensa e se estrutura adequadamente para ter o cliente como um verdadeiro Rei. Bom, pensando em marketing, você deve ter respondido, mas como?
Primeiro, começa com o seu organograma. Eu costumo mencionar que, uma empresa que realmente tem um foco no cliente, possuí uma estrutura hierárquica inversa. Ao invés dos diretores e presidentes se encontrarem no todo da pirâmide organizacional, este lugar é ocupado pelo cliente. Este é o seu devido lugar. Depois vem os funcionários de linha de frente, aqueles que mantém um contato direto com os consumidores e, por final, os outros departamentos, sempre dando suporte aos verdadeiros responsáveis pela existência de sua organização, os consumidores. E não esqueça de incluí-los em sua visão, missão e valores.
Outro fator importante é o produto. De nada adianta ter um foco maníaco no cliente se o seu produto não tiver a qualidade esperada. O produto deve ter uma qualidade percebida superior aos concorrentes e aos olhos de seu público-alvo. Mas atenção, a qualidade superior deve estar de acordo com os anseios de seu mercado. Por exemplo, de nada adianta o produto possuir capacidade de não apresentar defeito por mais de 10 anos, o que ocasionará um preço mais elevado, se o tempo útil de uso por parte de seus consumidores é de 02 anos, como no caso de aparelhos celulares, onde a média de troca é de 02 a 03 anos, ou seja, os seus diferenciais devem ser de acordo com o que os seus consumidores esperam, não o que a sua organização acha que deve ser.
Ajude os consumidores a resolver problemas. Lembre-se, somente existe a compra de produtos se existir problemas a serem resolvidos, ou necessidades a serem satisfeitas. Portanto, resolva e não crie problemas. Mas, você somente poderá resolver os problemas de seus consumidores se realmente conhecê-los. Não um conhecimento superficial como consumidores da região sudeste, do sexo masculino e da classe B. Deve ser um conhecimento mais aprofundado e detalhado, sabendo como pensam, usam e o mais importante, o que valorizam.
Mas, para conhecer os consumidores a empresa deve criar uma estrutura que facilite a obtenção de informações, coletando-as em todas as situações. Repare que a coleta de dados é tão importante que não pode ser relegada apenas a uma área departamental. Todos os funcionários devem ser treinados para ouvir os consumidores e usar estes dados para transformá-los em diferenciais para a organização. Lembre-se que os consumidores, principalmente os brasileiros, adoram conversar e, desta forma, é uma grande oportunidade para poder entender os verdadeiros soberanos de sua organização, o cliente.
E também acredite que os consumidores possuem boas idéias (afinal de contas são eles quem usam o produto), por mais que aparentemente pareçam absurdas, em um futuro próximo podem se tornar ótimas idéias para os seus produtos e para a sua organização e, dê mais atenção ao seu departamento de SAC, pois é um ótimo instrumento de relacionamento com o mercado. E por final, quando o cliente reclama de um produto pelo departamento de SAC, não pense que ele é um chato de galocha, porque é melhor que reclamem com a sua empresa do que parar de comprar o produto, ou pior, comentar com outros consumidores e fazer um boca-a-boca indesejável para a imagem de seus produtos ou de sua organização.
Seguindo algum destes preceitos, sua empresa poderá sim dizer que o cliente é verdadeiramente Rei! Agora, em quantas ocasiões você encontrou esta forma de tratar os consumidores? Será que os consumidores são realmente os verdadeiros Reis?
