sábado, 5 de setembro de 2009

O mundo (ou negócio) da Fantasia


Os meus alunos, sejam da graduação ou da pós-graduação, já presenciaram em vários momentos meus comentários em relação a capacidade de Disney em vender, não apenas um serviços de diversão em parques temáticos, mas uma fantasia, uma magia e acima de tudo, uma experiência. Consegue, melhor que os seus concorrentes, transformar produtos tradicionais que são oferecidos em outros parques de diversão em uma experiência única, inesquecível, e que sempre ficará gravada na memória de seus visitantes. E o mais importante, gerando um intenso boca-a-boca (Marketing Viral), fundamental em tempos de enfraquecimento dos meios de comunicação tradicional.
O portal da HSM publicou uma reportagem (mais uma por sinal) á respeito do padrão Disney de satisfazer as necessidades e desejos de seus consumidores. Achei importante destacar aqueles mais interessantes em termos de Marketing, para aprendermos um pouco mais sobre o assunto e, quem sabe ajudar algumas empresas brasileiras a compreender um pouco com esta forma de fazer negócios.
A filosofia que norteia a organização empresarial é pautada em uma preocupação aos detalhes, com o objetivo de satisfazer (e superar) as necessidades de seus consumidores, tratando-os de forma agressivamente amistosa. Repare, para a Disney, as pessoas que freqüentam seus parques são convidados. Não são simples consumidores, pois sempre tratamos da melhor forma possível os nossos convidados quando nos visitam.
Para que possa manter este foco incessante em seus convidados procura remunerar de forma adequada (em muitas situações, superiores aos concorrentes) os membros de seu elenco, os Cast Members. Para cada dólar de salário paga 39 centavos de benefícios, pois somente assim podem ter pessoas engajadas em sua política e filosofia.
Voltando a estratégia de focar nos pequenos detalhes, algumas estratégias são bem simples e fruto de uma atenção em aspectos relacionados ao comportamento de seus consumidores, ops, de seus convidados.
Como exemplo, destacamos o fato de que as lojas que vendem ou consertam máquinas fotográficas estão localizadas na entrada do parque. Você não vai querer perder a chance de registrar o seu mundo da fantasia simplesmente pelo fato de esquecer de colocar a bateria em sua máquina, não é mesmo? As janelas são maiores que as normais para que as crianças possam ver todos os detalhes, sem incômodo. Existem bancos espalhados por todos os locais para que as pessoas possam sentar e descansar. No final do passeio ao castelo existe uma estação de trem, porque as pessoas estão cansadas e querendo andar o menos possível. O número enorme de latas de lixo que existem no parque para, sempre, manter o ambiente limpo.
Existem também estratégias de manipulação das emoções, como o fato de que à medida que as pessoas avançam na rua principal do parque, o volume da música é aumentado, para que entrem no clima da fantasia e fiquem cada vez mais entusiasmadas com o ambiente. É a criação de uma atmosfera como uma estratégia de comunicação de Marketing.
Outro fator interessante em relação ao foco nos detalhes e na satisfação de seus consumidores é em relação ao estacionamento. Uma pesquisa realizada em 1995 mostrou que cerca de 19 mil pessoas haviam esquecido as chaves dentro de seus automóveis. Cientes desta situação, a empresa criou um sistema para resolver este problema em menos de três minutos, sem custo nenhum para os convidados. É o cuidado para que a sua estadia seja a mais perfeita possível, e que um simples detalhe não estrague o seu dia.
Assim, simplesmente com uma preocupação com os detalhes e um foco doentio nos consumidores, a Disney consegue realizar com primazia o sonho de seu fundador e, também o nosso. Portanto, não venda apenas um produto, venda uma FANTASIA.

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