Como entregar experiência aos seus clientes?

Crédito: Imagem de mohamed Hassan por Pixabay 

Para sobreviver em mercados cada vez mais competitivos, uma das alternativas mais inteligentes que eu conheço é oferecer uma experiência diferenciada para os consumidores. Bom, isso deve ser algo que você ouve todo dia, e tenha certeza, ouvirá cada vez. Isso porque esta forma de relacionamento com o mercado é um dos pilares das estratégias digitais. Mesmo com a perspectiva de crise que se apresenta no horizonte, a experiência ainda será um fator decisivo no momento de compra, mas... o que é experiência? O que é oferecer uma experiência diferenciada para os consumidores?

          Para responder estas questões, pense um pouco: o que você sente quando visita um dos parques da Disney? Tudo bem, você deve estar penando que este exemplo não vale, afinal, tudo mundo usa. Concordo, então vamos começar novamente. Imagine o que ocorre quando você faz um pedido de um livro pela Amazon (espero que seja o meu próximo livro que sairá ainda este ano), o processo de compra é fácil, o pagamento ocorre com  “um click” e sua tão esperada aquisição chega dois dias antes do previsto. O que você sente? Ou então quando você vai até aquela hamburgueria que abriu na esquina de sua casa e o dono vem até a sua mesa agradecer pela sua presença e menciona que a bata frita é por conta da casa, o que você sente?

           Se você é como eu sentirá que este processo de compra superou as suas expectativas, portanto, você teve uma experiência de compra diferenciada. Você tinha uma percepção construída anteriormente, o mínimo que esperava da compra, e a empresa entregou um pouco a mais do que estava previsto. Isso é vender experiência. É quando na percepção dos clientes existe uma entrega de valor maior do que o esperado. Mas... só isso? Então porque é tão difundido quando falamos do Marketing Digital?

           Bom, antes de entrarmos no digital, posso assegurar para você que estas estratégias não são novidades. Desde que comecei a lecionar, há vinte anos, eu já falava sobre entregar experiências. Sempre falei (meus ex-alunos lembram) que em mercado brasileiro, o grande desafio é apenas entregar o que prometeu, visto que, uma grande parte das empresas não consegue fazer isso, desta forma, se você simplesmente entregar o que prometeu já é um grande passo. É uma experiência única.

         Este processo é uma evolução natural. É, se assim podemos dizer, uma evolução do pensamento do Marketing. Antigamente as empresas se concentravam em entregar bons produtos. Com o passar do tempo, e consequentemente, as alterações no ambiente, as empresas mudaram e passaram a entregar produtos juntamente com serviços adicionais para se adaptar ao mercado, ou seja, os seus diferenciais. Hoje elas entregam experiência. Simples? Mais ou menos. Pode ser simples de conceituar, mas conduzir este processo é necessário profundas transformações nas estratégias das empresas bem como a sua filosofia. É mudar de um foco em desenvolvimento de produto (foco na empresa) para o desenvolvimento de mercado (foco nos consumidores). Este é o ponto mais importante no processo: foco nos consumidores. Mas, em qual ponto dos consumidores? Suas necessidades? Seus desejos? Seus relacionamentos com outros consumidores?

        Tudo isso, mas principalmente, foco na Jornada do Cliente, ou simplesmente, o estudo do comportamento do consumidor, mais precisamente, entender o seu processo de compra. Analisar todas as fases que eles passam no relacionamento com a empresa e trabalhar (se esforçar) para que cada uma delas sejam rigorosamente adequadas, sem falhas.

É neste ponto que as estratégias digitais se tornam importantes. O digital potencializa e intensifica as já usuais estratégias de Marketing. Quando os clientes entram em contato com uma empresa por meio de sua plataforma digital, ele sempre deixa os seus “rastros” pelo caminho que percorre, ou se preferir, em uma linguagem mais digital, a sua jornada, a Jornada do Cliente. É o que nos deparamos na literatura do mundo dos negócios com a nomenclatura de CX  - Customer Experience, ou outras derivações. É o ato de identificar todos os pontos de contato e tentar entregar uma experiência diferenciada para os seus clientes, seja por meios automatizados ou não.

É o que falamos em relação ao Digital potencializar as estratégias de Marketing. Como a grande maioria dos clientes estão presentes no ecossistema digital as plataformas, por meio de seus algoritmos conseguem entender o comportamento de compra, prever tendências, analisar o processo, e assim, entregar valor melhor que os seus concorrentes e manter relacionamentos em longo prazo com o seu público alvo, ou seja, entregar uma experiência diferenciada para os seus consumidores.

Isso é entregar uma experiência para os seus clientes, no on-line como no caso da Amazon, e off-line da Hamburgueria.  Isso sim que é Marketing... o bom Marketing.